蒙城县医保局：首问负责解民忧 闭环管理传温情

医疗保障关乎民生福祉，牵动千家万户。面对参保群众就诊报销困惑、慢性病证申办难题等诉求，蒙城县医保局0558-7623450医保咨询专线以“首问负责、闭环管理”机制，搭建为民解忧桥梁，让每一份诉求都得到妥善回应，让民生温度贯穿服务全程。

坚守首问责任，筑牢服务根基。严格落实“首问责任制”，将每通群众来电视为“责任军令”。首位承接诉求的工作人员作为全程第一责任人，从接收诉求开始跟踪督办，直至问题解决、群众满意，杜绝“踢皮球”“办件石沉大海”，以明确责任倒逼服务效能提升，确保群众诉求有人管、有人抓、有回应。

深耕闭环管理，传递民生暖意。构建“接诉—处办—回复—办结”四级闭环体系，诉求接收后快速处办、办理过程实时督办、超时工单及时催办、办结结果需群众确认满意。环环相扣的流程让服务既有速度，更有温度。

聚焦数据实效，彰显担当底色。截至11月，医保咨询专线累计处理各类诉求9218件，平均响应时长缩短至2小时，一次办结率、用户满意度均突破90%。亮眼数据印证了“首问负责+闭环管理”机制的高效运转，彰显了医保局践行民生承诺的担当，为参保群众筑牢温暖的医疗保障防线。

（胡永子）